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93% 的旅行者在预订酒店前会查看评价。评分每提高一星可以使收入增加 5-9%。专业回应负面评价的酒店比不回应的酒店预订率高 17%。
酒店回复模板
亲爱的[顾客姓名]，我们诚挚地为您在[商家名称]房间的清洁问题道歉。这远未达到我们的标准，我们对让您失望深感失望。我们已立即与客房服务团队和管理层讨论此事。我们希望能弥补这一过失——请通过[联系方式]联系我们，讨论如何恢复您对我们酒店的信任。
感谢您分享在[商家名称]入住期间的噪音反馈。我们理解安静的夜间休息有多重要，我们很抱歉未能提供这一点。我们已记录您的反馈，正在审查房间分配程序和噪音控制措施。请通过[联系方式]联系我们，以便在您下次入住时为您提供更好的体验。
我们为您在[商家名称]入住期间[具体设施]无法使用而道歉。我们努力保持所有设施处于最佳状态，对此给您带来的不便深表歉意。我们已解决该问题并采取措施防止类似情况发生。感谢您向我们反映——请通过[联系方式]联系我们，讨论如何让您下次入住更加愉快。
亲爱的[顾客姓名]，我们对您在[商家名称]的入住体验深感抱歉。我们的前台团队经过培训应提供热情高效的服务，显然我们对您的服务未达标准。我们已与员工讨论此事，正在加强服务标准。您的体验对我们很重要——请通过[联系方式]联系我们，以便我们亲自确保您下次入住超出期望。
感谢您对在[商家名称]入住价值的诚实反馈。我们感谢您花时间分享您的看法。我们持续评估价格以确保它们反映我们提供的质量和服务。我们很乐意更详细地讨论您的体验——请通过[联系方式]联系我们，以便我们更好地了解您的期望，并可能为未来入住提供选择。
常见问题
即使是天气或当地施工等问题，也要带着同理心承认客人的体验。解释您做了什么或可以做什么来减轻影响。这向未来的客人表明，无论情况如何超出您的控制，您都会尽力确保客人满意。
最好邀请客人私下联系您讨论解决方案。公开提供补偿可能会为所有未来的投诉设定期望，并可能鼓励投机性的差评。私下对话可让您根据具体情况定制解决方案。
如果旧评价仍然可见并损害您的声誉，请回复它们。承认评价的时间久远，解释您此后所做的改进，并邀请他们体验更新后的酒店。这向当前读者表明您已经进步并认真对待反馈。
记录可疑模式并向评价平台提供证据举报。在您的回复中，保持专业而不指责任何人。提到该体验与您的记录不符，并邀请评论者私下提供详细信息。专注于通过照片和正面评价展示您的实际客人体验。